Para los clientes que adquieran licencias SaaS Enterprise o utilicen nuestra infraestructura de alojamiento Cloud, iGromi garantiza un tiempo de actividad (Uptime) del 99.9% mensual para el acceso a paneles y APIs. El SLA no aplica a instancias On-Premise o hardware Local-First donde la disponibilidad dependa de la red eléctrica, el suministro de internet del cliente o fallas catastróficas en el hardware físico de la planta ajenas a nuestro control de software.
Los tiempos de respuesta garantizados aplican únicamente a clientes con Pólizas de Soporte Activas o planes SaaS nivel Pro/Enterprise: - Nivel 1 (Crítico - Parada Total del Software en toda la planta): < 4 horas hábiles (Lunes a Viernes, 8:00 - 18:00). - Nivel 2 (Mayor - Degradación severa de módulos como Visión o MES): < 12 horas hábiles. - Nivel 3 (Menor - Errores de interfaz, consultas de dashboards): < 24 horas hábiles. - Nivel 4 (Dudas generales, solicitudes de nuevas funciones): < 48 horas hábiles.
En caso de que una pieza de hardware iGromi (Edge, Bridge, Cam) falle durante los 12 meses de garantía de fábrica, el Cliente deberá abrir un ticket técnico. Nuestro equipo realizará un diagnóstico remoto obligatorio. Si se determina que la falla es por defecto de hardware y no por mal uso (ver Sección 7 de los Términos de Servicio), iGromi emitirá un número de RMA (Return Merchandise Authorization). iGromi enviará una unidad de reemplazo reacondicionada o nueva en un plazo estimado de 3 a 5 días hábiles, dependiendo de la ubicación geográfica del cliente y la disponibilidad de stock. Los costos de envío de la unidad dañada hacia iGromi correrán por cuenta del Cliente, mientras que el envío de retorno será cubierto por iGromi.
- Parches de Seguridad y Bugs Críticos: Se despliegan gratuitamente de forma remota (Over-The-Air) para todos los clientes (SaaS o Perpetuos) que cuenten con su equipo conectado a internet durante los primeros 3 años desde la compra.
- Actualizaciones Funcionales (Minor Releases, ej. v1.1 a v1.2): Incluidas en modelos SaaS. Clientes One-Shot deben tener póliza activa.
- Cambios Mayores de Plataforma (Major Releases, ej. v1.x a v2.x): Requieren recontratación o migración de licencia para modelos One-Shot.
iGromi se reserva el derecho de declarar hardware o versiones de software obsoletas (End-of-Life) notificando con 12 meses de anticipación, tras lo cual no se garantizarán nuevos parches.
Este documento constituye un acuerdo vinculante. Si tiene consultas sobre la aplicabilidad de estas cláusulas en su jurisdicción o si requiere una revisión por parte de su departamento legal corporativo (Redlining), contáctenos.
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